Étude sur l'effet de la qualité du service dispensé par le personnel sur la satisfaction des clients dans les officines privées de Pharmacie

Abstract

Contexte : La qualité du service dispensé par le personnel dans les officines de pharmacie est un facteur essentiel dans la satisfaction des clients. La question centrale de cette étude est donc de savoir dans quelle mesure la qualité du service dispensé par le personnel de pharmacie influence la satisfaction des clients dans les officines de Bamako. Méthodologie : Il s’agissait d’une étude analytique de type transversal menée au sein des officines privée de Bamako qui s’est déroulée de septembre 2024 à mai 2025 soit une période de 08 mois. Résultats : La majorité du personnel chargé de dispensation interrogé était composée de pharmaciens (76 %) et a déclaré ne pas avoir participer à une formation sur l’accueil des clients soit 76 %. Selon un nombre non négligeable du personnel chargé de la dispensation, la disponibilité des médicaments avec 25,78%, la rapidité du service avec 23,44 et la compétence du personnel 21,88 sont les principaux facteurs qui influence la satisfaction des clients. Le manque de formation et l’indisponibilité des médicaments ont été identifiés comme les principaux obstacles à la dispensation de services de qualité. Cependant, il a été recommandé une formation continue (36%) et une amélioration de l’organisation et de la communication avec les clients (6%). Du côté des clients, 72% ont déclaré qu’ils étaient satisfaits de l’accueil ; 66% a trouvé bonne la compétence du personnel ; 75,75% a été moyennement satisfait sur le temps d’attente avant d’être servi ; 59,30%, ont été satisfaits du service général et 17,33% demandaient d’augmenter le stock comme recommandation.