| dc.description.abstract | Contexte : La qualité du service dispensé par le personnel dans les officines de pharmacie est
un facteur essentiel dans la satisfaction des clients. La question centrale de cette étude est donc
de savoir dans quelle mesure la qualité du service dispensé par le personnel de pharmacie
influence la satisfaction des clients dans les officines de Bamako.
Méthodologie : Il s’agissait d’une étude analytique de type transversal menée au sein des
officines privée de Bamako qui s’est déroulée de septembre 2024 à mai 2025 soit une période
de 08 mois.
Résultats : La majorité du personnel chargé de dispensation interrogé était composée de
pharmaciens (76 %) et a déclaré ne pas avoir participer à une formation sur l’accueil des clients
soit 76 %. Selon un nombre non négligeable du personnel chargé de la dispensation, la
disponibilité des médicaments avec 25,78%, la rapidité du service avec 23,44 et la compétence
du personnel 21,88 sont les principaux facteurs qui influence la satisfaction des clients. Le
manque de formation et l’indisponibilité des médicaments ont été identifiés comme les
principaux obstacles à la dispensation de services de qualité. Cependant, il a été recommandé
une formation continue (36%) et une amélioration de l’organisation et de la communication
avec les clients (6%).
Du côté des clients, 72% ont déclaré qu’ils étaient satisfaits de l’accueil ; 66% a trouvé bonne
la compétence du personnel ; 75,75% a été moyennement satisfait sur le temps d’attente avant
d’être servi ; 59,30%, ont été satisfaits du service général et 17,33% demandaient d’augmenter
le stock comme recommandation. | fr_FR |
